L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications vient e publier son Observatoire annuel 2014 des plaintes et insatisfactions concernant aussi bien les réseaux fixes que les réseaux mobiles.

 

Cela fait plus de 45 ans que l’AFUTT intervient dans le but d’informer et défendre les utilisateurs, afin de participer implicitement à l’amélioration des services liés aux réseaux télécoms. Comme tous les ans, l’association a publié son observatoire, basé sur 3000 plaintes d’utilisateurs recensées sur l’année 2014, concernant aussi bien les accès à Internet que la qualité sur les réseaux mobiles. La grande tendance vient de la portion des problèmes liés aux mobiles qui baissent de 5,5%, alors que dans le même temps les plaintes concernant l’Internet fixe augmentaient de 4,8%…

 

Des problèmes techniques et plaintes sur la facturation

Observatoire AFUTT 2014Un élément important mais qui tend à s’améliorer vient de problèmes techniques liés essentiellement au réseau (coupure pour 18,3% des plaintes, réseau instable ou bridé à 14,1%) , avec surtout une promesse de couverture du territoire mensongère ou pour le moins exagérée chez tous les opérateurs.

Le plus gros des plaintes vient également de problèmes de facturation. Cela va de prélèvements qui se poursuivent alors que l’abonnement est résilié, à la facturation d’options, assez souvent à tors mais le plus souvent dus à des contrats ‘curieusement’ mal ficelés ou à des options multimédia surfacturée ou mal renseignées (complexité des CGV, carte SIM payante…).

 

Les opérateurs mobiles les plus fiables

Observatoire 2014 AFUTTL’association propose dans son rapport un indice de conflictualité, qui prend en compte le nombre de plaintes rapportés au parc de forfaits mobiles souscrits, une approche intelligente qui donne comme d’habitude un grand gagnant, Orange.

Plus surprenant, Free Mobile arrive en deuxième position, avec un indice de 0,76 (contre 0,71 pour Orange), alors que la couverture réseau est pourtant largement inférieure. Avec des prix plus agressifs, on imagine aussi que les abonnés Free sont moins enclins à se plaindre.

Suivent SFR (1,21), les MVNO (1,26, mais sans distinction dans l’observatoire), puis Bouygues (1,35). Le plus important vient de l’évolution par rapport à la précédente étude AFUTT, avec des améliorations chez tous les opérateurs sauf chez SFR, qui passe de 0,83 en 2013 à 1,21 en 2014. Une dégradation de l’indice de 46% qui vient de la conjugaison des deux phénomènes : croissance du volume de plaintes et parallèlement décroissance de la part de marché.

 

Attention, l’observatoire de l’AFUTT est loin d’être exhaustif, recoupant plusieurs sources déclaratives, avec moins de 2000 personnes prises en compte qui concerne la mobilité.

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